Así lo hace constar en un documento de propuestas de enmiendas a este Proyecto de Ley, que actualmente se encuentra en trámite en el Congreso de los diputados. Así, propone que en el estatus de personas consumidoras vulnerables se considere como grupo preferencial de los Servicios de Atención al Cliente (SAC) a las personas con discapacidad y personas de edad avanzada.

 

En este sentido, el CERMI resalta la necesidad de contar con una definición específica de personas de edad avanzada, “dado que se trata de un concepto jurídico indeterminado que se utiliza en múltiples ocasiones a lo largo de la norma y que podría generar inseguridad jurídica”.

 

Asimismo, el CERMI asegura en su documento de propuestas que “los Servicios de Atención al Cliente deben ser inclusivos con las personas con discapacidad y personas de edad avanzada”, para lo cual se deben garantizar múltiples canales de comunicación para la atención a personas usuarias, a través de personas físicas, “no atención automatizada”. De hecho, destaca como punto clave que la accesibilidad universal “figure de manera transversal en todo el contenido de la futura legislación”.

 

 Especialmente, el CERMI pone énfasis en que la futura Ley debe garantizar que la clientela tiene “la posibilidad de elegir, en función de sus necesidades por razón de discapacidad, el formato de comunicación con el SAC -documento escrito, en braille, en caracteres ampliados, en lectura fácil, por mensaje escrito de telefonía, videointerpretación en lengua de signos, etc”.

 

Otro aspecto que destaca el CERMI es la transparencia y la información a disposición de las personas consumidoras. A este respecto, declara que “los canales de comunicación de atención a la clientela habilitados por la empresa deberán figurar en el propio contrato, en las facturas que emita a los clientes y en su página web, en un apartado específico de fácil identificación. En estos soportes, dicha información deberá ser universalmente accesible y contar con un tamaño, presentación y formato que permitan su fácil lectura por parte del cliente, incorporando también formato de lectura fácil y pictogramas, y en un lugar destacado, debiendo figurar, en el caso de las páginas web, en la página de inicio”.

 

Esto mismo reclama en el caso de la información audiovisual y la información proporcionada de forma presencial. De hecho, exige que antes de que la persona consumidora quede vinculada por un contrato, se le proporcione la información correspondiente a “los canales de comunicación disponibles, y al medio que le facilite el seguimiento del estado de tramitación del procedimiento en el que esté interesado, que ha de ser inteligible, viable, sencillo, gratuito y fácilmente accesible; además de disponer al menos de una oficina física central de atención presencial al cliente que sea de libre acceso”.

 

En relación a la atención telefónica, el CERMI propone que “se introduzcan locuciones informativas, a las que se puedan acceder voluntariamente posteriormente a la llamada  sin coste adicional para la persona”, y subraya que la información debe ser “inteligible, comprensible y fácilmente accesible, y contar con sistemas de mensajería instantánea y videollamada que posibiliten la comunicación con personas con parálisis cerebral sin comunicación oral o disartria asociada”.

 

Por lo que se refiere a la presentación de quejas, el CERMI considera inprescindible que se admitan por el mismo canal por el cual fue iniciada la relación contraactual de la persona consumidora, y solicita que se garantice una atención personalizada mediante personas físicas en estos casos; además de permitir su presentación mediante sistemas de comunicación accesibles y con las lenguas cooficiales, en el caso de las comunidades autónomas que cuenten con dichas lenguas.

 

Asimismo, propone modificar el apartado segundo del artículo 15 del Proyecto “para incluir una presunción de la existencia de una situación de vulnerabilidad cuando ésta sea invocada por la persona consumidora en su relación con el servicio de atención a la clientela de la empresa”.

 

Finalmente, en su documento de propuestas el CERMI manifiesta que “las empresas deben proporcionar al personal que preste atención personalizada a la clientela, así como quien diseñe y gestione los medios automatizados que se puedan utilizar a tales efectos, una formación y capacitación especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en accesibilidad universal, en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada”.